CRM即客户关系管理，通过软件自动化分析销售、市场营销、客户服务来提高客户价值、盈利性和忠实度，进而缩减销售成本、周期并增加收入，其产品由软件供应商开发提供。随着网络技术的不断进步，CRM软件由PC端逐步转入手机移动端，在这个过程中国内新锐企业不断涌现，伴随着市场环境的不断成熟，获得快速发展，来自深圳主打社交营销的六度人和便是其中之一。

六度人和总部位于深圳，成立于2008年，员工400余人，先后获得腾讯、深圳麦达超过3亿元投资，主战SCRM领域，并成立了国内首支SaaS产业基金，专注于社交化的客户关系管理的上下游产业布局。

社交为王是产品的核心

核心团队出自腾讯，并且获得亿元战略投资，六度人和继承了腾讯的社交基因，并将这一特征充分运用到自身产品中。在创始人张星亮看来，目前国内主要的销售人群集中在关系型销售层面，特点是与顾客沟通频繁，大量时间投入在沟通后的销售线索搜集和整理中，为后续的订单转化提供基础的信息支撑。而六度人和的市场切入点是通过丰富的社交渠道多维度触达用户，并智能化地记录和整理销售线索，将非结构化数据结构化，以可视化形式呈现，让销售人员成为信息的使用者而非加工者，以此来提高销售效率。

提高成单率是社交的目标

SCRM，强调社交，注重销售漏斗的前端。在互联网流量红利逐步消弭的大环境下，以往靠流量取胜的营销方式一去不复返，而流量的经营工作却愈加重要，保持活跃度和粘度，掌握客户需求动态，让销售机会时刻处在激活状态是流量经营的价值所在，而实现这一价值的有效途径就是社交，这也就能解释CRM前“S”出现的原因。张星亮的观点是：SCRM的“畜牧式”营销闭环比传统的营销漏斗更科学有效。销售过程中，未成单的客户不会就此流失，而是在运营过程中形成商机池，让机会不断回流，在维护老客户的基础上实现资源的二次转化，来提高客户成交率。

2002年张星亮进入腾讯，历任项目经理和产品经理，期间参与过多项产品开发也经历了QQ与MSN的激烈竞争，如今早走在创业道路上的张星亮除了有着丰富的产品经验外，也是市场变化的观察者，他强调一款产品的出现以及特征状态始终是受市场大环境影响的，包括产业发展、客户定位、公司战略、科技应用等诸多因素，在与我爱军事网的探讨中张星亮也从企业管理者的角度分享了对行业的观察，以便对产品有更深度了解。

以下是记者对张星亮的采访整理：

我爱军事网：数据统计国内有8000万的销售人员，其中7000万是产品型销售，1000万是顾问式销售，这样销售性质的划分会对我们的产品设计有什么影响？

张星亮：国内很多企业就是把国外CRM的销售漏斗移植到本土，解决的是如何将购买意向转化为订单，实质上是方案之间角色协调以及商机分析过程，处于销售的中段环节。但国内大多数销售处于前端的销售线索搜集，所以国内主要的销售漏斗更偏前端，在产品设计上更适合标准化产品的销售。从我们的观点出发，单纯去移植国外的销售漏斗是不行的，要符合国内的销售现状，国外重方案，国内重关系，我们主打关系型销售。

我爱军事网：随着时间的推移，方案型销售会逐渐成为一个增量市场，六度人和如何应对这样的增长趋势呢?

张星亮：我并不认为这种假设是正确的，国外人口少，创新型科技多，所以方案型销售多，而国内主要是服务型产业，像生活服务、旅游、保险、教育等，主要的支柱型产业都是偏关系型销售的，我认为这是一个不断扩张的增量市场。中美两国的国情是很不同的，美国是科技输出型，美国的今天并不能说是中国的明天，这个假设是有问题的。 

销售获客比较常见的是地推类似于O2O，这是一种成本密集型销售，卖出的产品粘性不够，支出成本也相对比较高，六度人和主要采取的是代理式销售，寻找有客户资源的代理商然后培训他们，大规模的去复制去扩展市场，因为是标准化产品所以传播效率高，成本支出低，总结来看有两点：一是有简单高效的方法，二是拥有客户资源的代理商，解决了速度和获客成本的问题。目前六度人和有40多个代理商，分管全国1000多名销售。

我爱军事网：SaaS是个技术推动的企业，对于大数据和人工智能等热点技术在SCRM的实际应用中您有怎样的看法？

张星亮：大数据的应用无非两点，一个是数据的采集，手工录入的数据不能称为是大数据，我们通过社交平台、销售与客户的沟通，一通电话、一份邮件、一个微信的转发都是积累大数据的过程，要有一个自动抓取客户数据的机制；二是大数据的挖掘需要有贴近业务的模型，业务能提高销售效率，利用模型从大数据中判断与客户的关系，以及销售在不同社交渠道的潜力，通过模型来提升数据挖掘的能力。对技术的底层，尽量使用IaaS的现有技术，因为这是整个行业的事情，巨头都在做，SaaS企业尽量做好自己的应用就很好了，底层技术没有必要投入太多。

我爱军事网：对于SaaS行业的天花板您持怎样的观点，会不会出现巨头垄断的现象？

张星亮：市场的局面可能会和美国比较类似，像在美国不同赛道的近30家公司都已登录纳斯达克，那种一家通吃的现象很难出现，salesforce很强大但在协同领域有slack,人力资源领域有workday，它很难在这些细分市场保持强势，暂且不说国外，像国内的纷享销客、钉钉想做行业巨无霸但事实上损耗还是很大的，但像六度人和还有Teambition这种专注于细分领域的企业，发展也还不错，今年我们的销售额就能突破1亿，所以我认为巨头垄断的现象很难出现。

我爱军事网：六度人和成立了SaaS产业基金，日后会不会跨行业发展？

张星亮：产业基金主要是服务上下游的产业链整合，在上游我们会像salesforce一样扩充产品线，比如一些和SCRM相关的产品，会进行投资甚至并购；在下游会投资有客户资源的销售团队，来帮助我们提升销售额。

我爱军事网：私人定制是很火的话题，这种PaaS性质的开发能力，六度人和有怎样的规划？

张星亮：至少在最近两年我们不会碰这个领域，复制性是互联网项目最基本的属性，一旦定制就变成了软件项目，不具有复制性，SaaS做大客户和定制短期来看难度较大。

客单价不够最根本的原因在于，没有带来新的价值，自动聚合数据，提高销售效率这是新的价值，例如电子商务现在不是简单的在网上卖东西，而是用流量去库存，秒杀提高毛利率，众筹反向定制生产，省店租并不是主要目的，现在并不便宜。

我爱军事网：怎么理解客户成功？

张星亮：国内对客户成功有曲解，原来是将产品卖给IT部门，对业务进行管理，现在是将产品提供给业务部门，来保证业务部门效益的提升，而不是管理业务部门。我们叫运营部，梳理业务，提供行业分析，让客户把精力花在产品业绩的提升上而不是产品的部署，最终还是销售成果体现价值。

我爱军事网：SAAS企业如何建立好的品牌营销

张星亮：各个企业有自己不同的方法，与所处的背景相关，例如salesforce，最早倡导的是云服务，这种服务会比甲骨文、SAP本地部署的形式更便宜，易部署，所以打出了NO software的概念，吸引人的眼球。还有一些企业在产品侧重点上不同，比如主打顾问式销售软件，因为产品相对要复杂一些，所以需要开讲座，去教育企业的CIO然后教育老板，还有一些产品使用简单，所以打电子广告就能起到效果，而六度人和的产品既不复杂也不简单，更偏重于关系型销售，我们的宣传也更侧重于行业，例如金融、旅游、教育等，与行业型的媒体和专业型的机构有更多合作，来阐述产品理念和价值，简单来说做品牌营销就是找准定位，对号入座，关键还是踏踏实实做好产品。