(世界)近日，据媒体报道，有消费者在“艺龙网”上订到假酒店，法院终审判决艺龙网提供的酒店服务与其网站宣传不符，获赔3倍房款105660元。虽然“央视315晚会”已结束，但网络消费领域的投诉从未消停。为此中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。更多关于艺龙网酒店预订问题、平台服务差等“痛点”，让我们一探究竟。

　　据《中国消费者报》报道，李先生在2015年-2016年1月在艺龙网预定了3家酒店，交付房费总计35220元。图片是不是看起来还很养眼？但最终还是现了原形。

　　一个偶然的机会，消费者李先生发觉自己上当了。他住的这3家所谓的五星级酒店根本够不上五星。

　　好言协商无果，消费者立马投诉。工商认为艺龙网虚假宣传，对其处以15万元罚款。之后退赔进入诉讼程序。

　　既然星级造假的事实明摆着，工商也开了罚单，消费者“退一赔三”的要求理直气壮。

　　法院的终审判决顺理成章：艺龙网提供的酒店服务与其网站宣传不符，属于虚假宣传，应赔偿李先生3倍房款105660元。

　　值得注意的是，终审判决虽判了三倍赔，但却驳回了李先生退还房费的要求，法院给出的理由是李先生已实际入住，双方合同已经履行完毕。

　　即便是这样，李先生也“赚”翻了，玩着还能挣钱，这好事你愿不愿干呢？悄悄地告诉你，如今星级造假的酒店可不是一家两家！

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台2016年度全国网购用户投诉数据库显示，艺龙等在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款，谨慎下单，避免落入平台“陷阱”。

　　报告显示，网络订餐、在线差旅(OTA)、移动出行服务成为生活服务电商领域年度投诉热点，而在线差旅平台成为投诉“重灾区”。“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半，去哪儿、飞猪、携程、同程网、艺龙均入选榜单，其中艺龙网投诉占比为1.15%，成为消费者投诉的热点在线差旅平台。

　　据中国电子商务研究中心(100EC.CN)获悉，艺龙网于1999年在美国德拉华州成立，2004年10月在美国纳斯达克上市，其宣称"以消费者为中心"。然而，越来越多的消费者投诉反馈称艺龙网酒店问题花样百出，修改订单，酒店信息有误问题层出不穷。

　　案例一：“艺龙网”被投诉称入住酒店后担保金不退

　　潘女士称预定酒店时预付担保金128元，订单号: 171263829。已按规定时间入住，但艺龙网状态一直显示等待核实入住，多次打客服都说会催办事人核实，但是一星期过去后仍然没有改成核实入住状态，担保金也一直没有解冻。

　　本人已亲自打电话去酒店前台核实，酒店前台说会跟艺龙联系，一天又一天，仍然没有核实.附件是两条手机入住时的短信，因为嘉园酒店使用的是密码锁，所以要收到短信才能知道密码。

　　案例二：用户酒店预约成功后“艺龙网”擅自提高订单价格

　　贾女士在艺龙网预定一间北京平谷桃花林海观光园丛海逸园度假酒店的房间，订单号为360308432。当时显示价格为300元且不需要信用卡担保，预定成功后网站发来确认预订成功的短信。

　　但之后艺龙网客服打电话来说不能履行合同酒店要调价，如果要按原价履行合同需提供信用卡担保。我不同意，几经交涉未果，最后网站私自将我的订单价格由300元改为400元。

　　案例三：用户投诉艺龙网无法取消预约疑为霸王条款

　　宋女士在艺龙网上预订的宜兴米拉格宾馆，订单号为160494328。预定10月3日入住，因改变行程，10月3日无法入住，因此要取消预订的酒店。

　　(图片来源于网络)

　　致电客服，客服联系酒店后回复我说退不了，之后致电给这家酒店，酒店方说因为是节日期间所以不能退。艺龙网客服说团购的预约成功就不能取消，视作消费，算当事人的损失，这种霸王条款我没办法接受。一酒店和艺龙网双方之间相互推托，不予处理。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”显示，携程、同城网、大众点评、艺龙、易到用车为“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”后五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好；而百度糯米、去哪儿网、美团、饿了么、飞猪入选“2016年度全国十大热点被投诉生活服务电商”前五位，用户投诉比率、平台反馈率、处理时效性、用户满意度较差。

　　中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位，旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)，为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题，开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接，极大缩短用户与电商平台间的距离，保障用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。

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