|
近日，Agoda再次因客户已确认的酒店订单被取消遭到投诉。Agoda正式进入中国近3年以来，因订单问题遭到的投诉不少。Agoda方面一直强调在努力提供更本地化、更简便的服务，但在与酒店之间的信息沟通出现多次失误，以发送邮件这种不符合中国人习惯的方式作为重要的沟通方式。业内人士指出，Agoda的确在世界酒店房源上占据一定优势，但面对国内的在线旅游企业纷纷出海，价格优势不复从前。如何适应中国消费者的消费习惯，更需要进一步改进。 案例1 临行前两天得知房间被取消 2018年1月3日，新京报记者收到邓女士的投诉，邓女士称她11月份在Agoda预订了1月4日到1月13日在斯里兰卡的酒店住宿，并且通过信用卡支付了全部的房间费用，随后也收到了网站确认预订的邮件。 但是，直到临出行前两天的1月2日，邓女士的信用卡被扣取了800多元人民币，邓女士通过银行查询后得知是Agoda方面收取的费用，于是拨打了Agoda客服电话了解具体缘由。此时的邓小姐却被客服告知自己所预订的1月4日的酒店房间被取消，原因是酒店方面称“客满”，对于房间被取消还被多扣款而非退款的原因，客服称“可能还在走账”，没有给出具体的原因。 邓女士告诉新京报记者，自己是Agoda的忠实用户，不仅此次9晚的住宿是通过Agoda预订，此前也多次使用Agoda这一订房平台。这次没想到临出发之前“被取消”订单，“如果没有看到信用卡被刷和邮件的话，可能到了斯里兰卡才会知道没地方可住”。 对于酒店临时被取消的补救，Agoda方面称可以为邓女士推荐另外一家酒店，但这无疑打乱了邓女士整个游览和包车行程的计划安排，邓女士无法接受，只能临时重新选择和预订酒店，调整路线安排。
【原因及回应】 |
