消费者“双11”期间在“魅力惠”天猫旗舰店“秒杀”了一款包包，原价1万4000元，“秒杀价”仅为4470元。不意收货时发现，“秒杀”的包包疑似残次品。魅力惠客服部分认可商品有问题，但拒绝换货，只同意退款，最多补偿100元。《天天315》本期聚焦：“秒杀价”买到疑似残次品，消费者如何维权？

　　央广网北京12月28日消息 据经济之声《天天315》报道，在“双11”或者“双12”这样的购物节期间，很多商家城市打出“秒杀价”来吸引消费者，赚足人气。所谓“秒杀价”，就是网络卖家发布一些超低价格的商品，所有买家在同一时间网上抢购的一种销售方式。由于商品价格低廉，往往一上架就被抢购一空，有时只用几秒钟。

　　消费者王先生今年“双11”购物节时，在魅力惠天猫旗舰店看中了一款杜嘉班纳的包，原价14490元，双11当天凌晨开始抢购，秒杀价为4470元。王先生蠢蠢欲动，早早就把这个包放进了购物车，而且早早守候在电脑前。一到11月11日的零点，他就立刻点击付款，没想到秒杀乐成了。他感觉本身出格幸运。可没想到，4天后收到的这款期待已久的包，却是一个残次品。

　　王先生介绍：“这是11月1日左右他们上线的一个‘双11’预热活动，这个商品上线之后是14490元，它的预购是说，在‘双11’零点会有一个秒杀活动，秒杀价格是4470元。于是我插手了购物车。‘双11’零点确实以这个价格秒杀到了，感觉非常幸运很。大概4天后我收到了这个包。当时打开后发现没有一个正常完好的包装，因为大牌的比力贵的包，它的包装应该会比力好，包上的五金件应该会有一些泡沫之类的薄膜掩护，以免磨损。这个包没有这一系列的包装，五金件也没有包，包的外貌是有划痕和污渍。”

　　王先生第一时间联系了魅力惠天猫旗舰店的客服人员，客服人员也认可这款包的确有问题。但是他们并不支持换货，只能退回4470元的秒杀款。王先生认为，这对本身并不公平。

　　王先生说：“他们的客服看了我拍的照片之后处事态度挺好，说‘相当歉仄，给你发了残次品，可以给你布置退货’。当时我就拒绝了，这是秒杀活动得来的商品，我不想退货了事，要求换一个。客服说他们公司没有换货这个处事，如果买完有什么不妥就退货。我当时就跟他交涉，说我这是参与了秒杀的活动，不承认退货这个事情，你们不能以低价吸引消费者，然后发了一个残次品就说退货，这个我不能接受。当时客服说非常歉仄，补偿我100元他们店铺的抵用券，我拒绝了。我告诉他们，如果没有这款包，给我换商品原价值的其他商品也行，他们说不可。”

　　王先生随后联系了天猫客服部分以及上海市消保委。经天猫客服部分的调解后，商家的处理惩罚方案依然是同意退款4470元，或者给王先生换一个价格在4000元左右的包。王先生认为，打着秒杀促销的名义销售残次品，是对消费者的误导和欺骗。“退款或者换包的沟通过程中我大白了商家的意思，他们不是以商品原价14490的价格，而是以4470元的价格来跟我沟通退货、退款或者是换包。我觉得这是欺诈消费者，因为我秒杀到的这个商品或者处事原价是14490元，并不是4470元，可能他们就是以残次品当做正常商品来销售，刚好残次品可以放到‘双11’做个秒杀来吸引消费者、误导消费者。”

　　通过上海消保委的调解后，魅力惠天猫旗舰店仅同意再赔偿王先生300元店铺优惠券，这让他更是哭笑不得：“消保委给我的反映是，我的举报投诉不创立，他们（商家）也没有欺诈，消保委只能从中调解。之后商家给我的答复是给我300元店铺抵用券，我觉得很可笑。上海市黄埔区工商局也告诉我，他们对商家没有惩罚权，不能强制惩罚商家，只能调解。成果商家拒绝调解。”

　　记者以消费者身份致电魅力惠天猫旗舰店，传递订单编号后，客服人员称，处理惩罚相关事务的专员不在岗，不确定什么时间能回应此事。

　　天猫客服人员称，消费者如果要投诉魅力惠天猫旗舰店，而且请求天猫小二介入的话，必需同时满足两个条件，缺一不行，“第一是在申请退款的第三天；第二是商家拒绝”。具体如何处理惩罚，也需要等待，“如果客服介入，会在4-6个工作日给您处理惩罚。您可以把您实际的情况反馈一下，包罗诉求，或者是额外的补偿等问题都可以直接在这个界面里说明一下。”

　　发稿前，栏目组收到了天猫平台与魅力惠天猫旗舰店最新的协调成果：魅力惠天猫旗舰店暗示：收到投诉后，我们对该笔维权进行了复盘，消费者称商品有瑕疵，但由于几次维权中，消费者提供的仅有的一张图片无法识别问题，而消费者全程又拒绝将货物寄回给魅力惠进行检查，因此对于瑕疵的认定和具体情况不能下明确结论。目前，魅力惠仍在跟消费者沟通中，请消费者退回商品，进而提交质检部分检查以查找原因。如果瑕疵属实，魅力惠将为消费者调换同品牌相似价格其他款商品，并提供必然的无门槛优惠券作为赔偿。

　　关于这一话题，北京市中简律师事务所律师胡晓、北京志霖律师事务所律师赵占领进行了阐明与讨论。

　　经济之声：魅力惠天猫旗舰店暗示，消费者称商品有瑕疵，但由于几次维权中，消费者提供的仅有的一张图片无法识别问题，而消费者全程又拒绝将货物寄回给魅力惠进行检查，因此对于瑕疵的认定和具体情况不能下明确结论。这个认定工作应该由谁负担？由谁判定？

　　胡晓：“这位消费者提交了一张图片，但在这个消费者之前和魅力惠沟通的过程中，魅力惠应该也是承认，它们发出的货品有问题。在这种情况下，天猫平台用这样的理由去反对是有问题的。其二，关于鉴定机构，从目前来看，如果要求魅力惠必需进行鉴定，那就相当于消费者又是运带动、又是评判员。最后如果我把货物寄回去给你，我手里就没有任何证据了，这就相当于我将来去维权的证据就没有了。所以天猫平台的这种规定看起来好像有道理，实际上对消费者的权益有一个隐性的损害，并且会形成一种误导。如果我根据天猫的要求，把东西寄给了魅力惠，那魅力惠最后用数据告诉我，这个产物是没有任何问题的，这个时候消费者该怎么办？从另外一个角度来说，如果我们想要解决这样一个问题，最好是能够在合同里有所约定。如果没有，双方应该通过协商共同指定一个双方都承认和信服的鉴定机构，鉴定的费用由谁负担？后期怎么处理惩罚？双方都可以进行协商。”

　　经济之声：此刻双方处于僵持阶段，应该怎么办？

　　赵占领：“一般情况下就是根据法律的规定，谁主张谁举证，消费者认为这个产物有瑕疵，他就应该举证，可接纳的方式有很多种，如果这个产物的瑕疵很明显，好比有破损或者某些配件不齐全，他拍照、拍视频都可以证明。如果产物有其他更复杂的瑕疵，问题通过肉眼看不出来，必需要通过专业的鉴定机构来鉴定，在这种情况下，消费者应该去找一个专业的鉴定机构，或者是双方协商之后去找一个共同委托的鉴定机构，不是把这个产物寄给商家，由商家本身来判断。另外，消费者提到有一个瑕疵是比力明显的，并且魅力惠本身也一度认可确实有这样的问题，所以此刻要求消费者把产物寄回去进行鉴定是有必然合理性的。”

　　经济之声：答复中说，如果瑕疵属实，魅力惠将为消费者调换同品牌相似价格其他款商品，并提供必然的无门槛优惠券作为赔偿。对于魅力惠天猫旗舰店提出的解决方案，二位怎么看？